维权在身边|小程序订餐想退费？商家“自创”扣款，消协介入：商家无依据，退！

 

　　2026年4月5日清明节当天，常州消费者李先生通过新北区某餐饮店的小程序预订晚餐席位，并在线预付餐费954元。后因家庭祭扫行程临时变动无法到店消费，李先生第一时间联系商家申请全额退款。商家却以“已预留表演席位、提前准备食材产生成本”为由，仅同意退还654元，强行克扣300元。双方协商无果，李先生遂拨打投诉电话。

 

　　新北区消费者协会薛家分会接诉后迅速介入核查。经查，该商家在小程序预订页面及付款环节，均未以显著方式告知消费者退款规则及扣费标准，也未与李先生约定任何违约扣款条款，且未能详细列出食材的损失成本。工作人员认为，商家以所谓“席位及食材成本”强行克扣300元，缺乏事实与法律依据。经现场调解，商家认识到自身违规行为，当场自愿向李先生全额退还954元预付款。

 

　　Part.3

 

　　本案中，商家收取预付款后，因消费者行程变动无法履约，商家未实际提供餐饮服务，却单方面克扣300元费用，侵害了消费者的公平交易权。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务，应当与消费者明确约定责任义务等内容。未按约定提供服务，又未事先明确约定扣费规则的，应当全额退还预付款。商家既未在预订页面明示退款规则，也未与李先生签订任何扣款协议，其自行以“成本发生”为由进行模糊扣费，缺乏合法依据，属于违规行为。

 

 

　　消费者预付餐费时，务必留意预订页面有无清晰退款条款，无规则的要主动询问并留存截图。若商家事先显著告知扣费规则且消费者同意，可按约定扣除合理费用，但不得超过法律允许的权限。

 

　　同时提醒商家：扣费规则须事先明示、约定一致，不得以“隐形成本”为由随意扣费。

 

　　本案全额退费系商家未作任何告知的特殊情形，不代表所有类似纠纷均能全额退款——消费者违约却可能产生合理成本，即便协商扣费也应当公平合理，不得超过必要限度。